Фрагмент документа "О ГАРАНТИЙНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ ЛЕГКОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ И МОТОТЕХНИКИ. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ДАННЫЕ".
4. Порядок предъявления претензий по качеству
и рассмотрения рекламаций
4.1. Все претензии по качеству продукции, узлов, агрегатов и
деталей, а также комплектующих изделий принимаются и рассматриваются
головным предприятием - изготовителем продукции.
Затраты, связанные с выполнением гарантийного ремонта (замены)
комплектующих изделий, возмещаются головному предприятию поставщиком
этих изделий, в т.ч. в виде дополнительной безвозмездной поставки
комплектующих; номенклатура и объем поставки определяются размером
гарантийной скидки в установленном порядке.
4.2. Порядок устранения рекламаций коммерческого характера,
являющихся следствием отгрузки некомплектной продукции, а также
недостачи, разукомплектованности и порчи во время транспортирования,
устанавливается в договоре (контракте на поставку).
4.3. Претензии по качеству предъявляются владельцем продукции
предприятию, выполняющему гарантийное обслуживание соответствующего
типа продукции, независимо от места приобретения и регистрации
продукции.
4.4. При технической невозможности предъявления продукции
непосредственно на предприятие, осуществляющее гарантийное
обслуживание, владелец имеет право направить претензию по качеству
продукции письменно на ближайшее предприятие гарантийного обслуживания
или в адрес головного предприятия-изготовителя.
4.5. Руководству предприятия гарантийного обслуживания
предоставляется право командировать компетентных работников для
рассмотрения претензий и принятия необходимых мер на месте.
4.6. Рассмотрение и удовлетворение претензий проводится с
проверкой соблюдения владельцем продукции требований Руководства по
эксплуатации и его права на гарантийное обслуживание по заявленным
претензиям.
Проверка может осуществляться осмотром, испытательным пробегом
(50 - 100 км) или диагностированием.
Расходы по проверке возмещает виновная сторона.
4.7. Претензии по качеству агрегатов, узлов и деталей,
приобретенных в качестве запасных частей через предприятие
технического обслуживания, рассматриваются и удовлетворяются любым
предприятием гарантийного обслуживания, независимо от места
приобретения запасных частей и места жительства владельца, с
последующим предъявлением рекламации головному
предприятию-изготовителю.
Рассмотрение и удовлетворение претензий владельцев продукции на
агрегаты, узлы и детали, приобретенные через розничную торговлю,
производится в соответствии с действующими "Правилами продажи
промышленных товаров".
4.8. Все предъявленные владельцем продукции дефекты, отказы и
неисправности фиксируются в "Акте выполнения технических услуг".
Рекомендуемая форма Акта приведена в приложении 1.
Конкретные работы гарантийного обслуживания или ремонта
определяются на основании контрольного осмотра (диагностирования)
продукции (агрегата, узла).
Оформленный акт утверждается представителем предприятия -
изготовителя или работником предприятия гарантийного обслуживания,
обладающим соответствующими полномочиями.
4.9. Оформленный и утвержденный акт является основанием для
открытия заказ-наряда и производства работ по устранению дефектов.
Эксплуатация продукции с момента составления акта и до окончания
производства работ не допускается.
4.10. "Акты выполнения технических услуг" являются документами
строгой отчетности и подлежат регистрации. Предприятия по гарантийному
обслуживанию хранят документацию по выполненной работе и отчитываются
по ней в соответствии с установленным в договоре
предприятием-изготовителем порядком.
4.11. При сдаче продукции на предприятие гарантийного
обслуживания владельцем предъявляются технический паспорт и сервисная
книжка.
4.12. При оформлении производства работ (заказа на выполнение
гарантийного обслуживания) рекомендуется руководствоваться порядком,
изложенным в разделе "Правила предоставления и пользования услугами
станций технического обслуживания" - "Положения о техническом
обслуживании и ремонте автомототранспортных средств, принадлежащих
гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, минитрактора)" РД
37.009.026-92.
4.13. По окончании работ продукция передается владельцу по
предъявлении им технического паспорта (копии приемо-сдаточного акта,
заказ-наряда).
При получении обслуженной продукции владелец, проверив (визуально
или пробегом) качество выполненных работ, обязан подтвердить личной
подписью на первом экземпляре "Акта выполнения технических услуг"
(заказ-наряда) удовлетворение заявленных рекламаций, комплектность
полученной продукции и ее сохранность.
4.14. Качество выполненных работ подтверждается в акте
(заказ-наряде) отметкой работника службы технического контроля
предприятия гарантийного обслуживания.
Повторная претензия по устраненному дефекту в случае ее
обоснованности удовлетворяется вне очереди и за счет виновной стороны.
4.15. Дефектные агрегаты, узлы и детали по всем принятым
претензиям при необходимости возвращаются на предприятие-изготовитель
для исследования или списываются на месте в соответствии с действующим
на предприятии порядком возврата и прохождения дефектных изделий.
Предприятие гарантийного обслуживания ежемесячно передает
изготовителю информацию по расходу запасных частей в соответствии с
формой, принятой предприятием-изготовителем.
4.16. Гарантийные обязательства предприятия-изготовителя
утрачивают силу до истечения гарантийного периода в следующих случаях.
4.16.1. Утрата гарантийных обязательств на продукцию в целом:
- при невыполнении владельцем требований Руководства по
эксплуатации в части применения эксплуатационных материалов;
- несоблюдении периодичности и объемов выполнения работ
технического обслуживания;
- превышении допустимых эксплуатационных параметров;
- при повреждении, в т.ч. в результате дорожно-транспортного
происшествия, вследствие которого требуется замена одного из агрегатов
(узлов), перечисленных в п. 3.16, или ремонт (замена) базовой детали
этих агрегатов, а также, если требуется, замена или правка основания
кузова (для автомобиля), рамы (для мототехники и грузовых
автомобилей);
- при использовании продукции в спортивных мероприятиях, а также
в учебных целях.
4.16.2. Утрата гарантийных обязательств на узлы, агрегаты или
системы:
- при внесении владельцем изменений в конструкцию; при этом также
утрачивается гарантия на сопряженные узлы, агрегаты и системы,
нормальное функционирование которых нарушается в связи с этими
изменениями;
- при замене стандартных узлов, деталей и агрегатов на
непредусмотренные нормативно-технической документацией
предприятия-изготовителя;
- в случае разборки и ремонта узлов и агрегатов владельцем, не
имеющим на это санкции предприятия-изготовителя или предприятия
гарантийного обслуживания;
- в случае непринятия владельцем своевременных мер по
предотвращению (развитию) неисправности методами и в сроки, указанные
в Руководстве по эксплуатации;
- в случае механического повреждения агрегата, узла или детали.
4.17. В случае дорожно-транспортного происшествия или загорания,
причиной которого явились производственные или конструктивные дефекты
продукции, действие гарантийных обязательств сохраняется полностью.
Замена или ремонт продукции в этом случае осуществляется за счет
фондов предприятия-изготовителя.
4.18. Владелец автомобиля, в случае несогласия с решением
представителя предприятия-изготовителя (предприятия гарантийного
обслуживания), имеет право обратиться в вышестоящую организацию.
4.19. При неподтверждении вины предприятия-изготовителя в
возникновении предъявленных по претензии дефектов, а также в случаях,
предусмотренных п. 4.16 Положения, претензии отклоняются.
По каждому случаю отклонения претензии в "Акте выполнения
технических услуг" и в журнале установленного предприятием -
изготовителем образца делаются соответствующие записи с указанием
причины отклонения претензии.
4.20. В случае, когда причина неисправности не может быть
выявлена и устранена на предприятии гарантийного обслуживания,
агрегат, узел или деталь подлежит замене.
Дефектное изделие с ведома владельца может быть направлено на
лабораторное исследование. О результатах исследования владелец
извещается официальным письмом.
Все расходы в этом случае несет виновная сторона, определяемая по
результатам исследования.
В случае невозможности определения причины дефекта (загорание,
дорожно-транспортное происшествие и др.) продукция подлежит замене на
новую за счет фондов предприятия-изготовителя.
4.20. Для разрешения конфликтных претензий или определения
целесообразности замены продукции предприятием-изготовителем
организуется комиссия с участием специалистов - представителей
незаинтересованной организации, в задачи которой входит составление
технического заключения по предъявленной претензии с обоснованием
принятых решений.
4.21. Сроки рассмотрения и удовлетворения претензий
рекламационного характера при лабораторных исследованиях, при работе
конфликтной комиссии, а также замены продукции должны соответствовать
действующему законодательству.
4.22. При получении конфликтных претензий на комплектующие
изделия предприятий-поставщиков головное предприятие-изготовитель
может направить эти претензии для рассмотрения предприятию-поставщику;
последнее в течение пяти дней с момента получения претензии обязано
сообщить результаты рассмотрения претензии и принятое решение.
4.23. Вся первичная учетная документация по обслуживанию
автомобилей на гарантийном периоде эксплуатации должна храниться на
предприятии гарантийного обслуживания в течение трех лет.
Приложение 1
Справочное
-----------------------------------------------------------------------------
| |Акт ........... Лист ...............|
| Фамилия и адрес владельца |------------------------------------|
| | Наименование предприятия |
| | гарантийного обслуживания |
|--------------------------------------|------------------------------------|
| тип |номер| номер |пробег | дата | дата | дата |
| автомобиля |шасси| двигателя | в км |продажи|рекламации|окончания ремонта|
|------------|-------------------------|------------------------------------|
| | | |
|---------------------------------------------------------------------------|
|номер| перечень дефектов | заключение предприятия |
|п/п | автомобиля | гарантийного обслуживания |
|-----|----------------------------------|----------------------------------|
| | | |
|-----|----------------------------------|----------------------------------|
|номер| перечень работ | шифр | норма |стоимость |
|п/п | | дефекта | времени | |
|-----|----------------------------------|-----------|-----------|----------|
| | | | | |
| | |-----------|-----------|----------|
| | |всего | | |
|-----|----------------------------------|-----------|-----------|----------|
|номер| расход запчастей и | шифр | кол-во |стоимость |
|п/п | материалов | дефекта | | |
|-----|----------------------------------|-----------|-----------|----------|
| | | | | |
| | |-----------|-----------|----------|
| | |всего | | |
|----------------------------------------|----------------------------------|
|Проверка обоснованности рекламации | Подпись представителя предприятия|
| | гарантийного обслуживания, |
| | печать, подпись владельца |
-----------------------------------------------------------------------------
|
Фрагмент документа "О ГАРАНТИЙНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ ЛЕГКОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ И МОТОТЕХНИКИ. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ДАННЫЕ".