ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ОСНОВНЫХ ПРИНЦИПОВ СЛУЖЕБНОГО ПОВЕДЕНИЯ
РАБОТНИКОВ ОАО "РЖД", ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИХ КОНТРОЛЬ ПРОЕЗДА
И ОФОРМЛЕНИЕ ПРОЕЗДНЫХ ДОКУМЕНТОВ НЕПОСРЕДСТВЕННО
В ПОЕЗДАХ ПРИГОРОДНОГО СООБЩЕНИЯ
РАСПОРЯЖЕНИЕ
ОАО "РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"
15 января 2007 г.
N 35р
(Д)
В соответствии с решениями, принятыми на совещании по
реформированию контрольно-ревизионной работы в пригородном сообщении
ОАО "РЖД", состоявшемся 21 - 22 сентября 2006 г. в г. Казани:
1. Утвердить прилагаемые основные принципы служебного поведения
работников ОАО "РЖД", осуществляющих контроль проезда и оформление
проездных документов непосредственно в поездах пригородного сообщения.
2. Начальникам железных дорог довести до сведения и регулярно
рассматривать вопросы соблюдения работниками, осуществляющими контроль
проезда и оформление проездных документов непосредственно в поездах
пригородного сообщения, норм и правил делового общения,
предусмотренных основными принципами служебного поведения,
утвержденными настоящим распоряжением.
Вице-президент ОАО "РЖД"
М.Л.АКУЛОВ
15 января 2007 г.
N 35р
Утверждены
распоряжением ОАО "РЖД"
от 15 января 2007 г. N 35р
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ
СЛУЖЕБНОГО ПОВЕДЕНИЯ РАБОТНИКОВ ОАО "РЖД", ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИХ
КОНТРОЛЬ ПРОЕЗДА И ОФОРМЛЕНИЕ ПРОЕЗДНЫХ ДОКУМЕНТОВ
НЕПОСРЕДСТВЕННО В ПОЕЗДАХ ПРИГОРОДНОГО СООБЩЕНИЯ
1. Настоящие Основные принципы представляют собой основы
поведения, в т.ч. общения с пассажирами, работников ОАО "РЖД",
осуществляющих контроль проезда и оформление проездных документов
непосредственно в поездах пригородного сообщения, которыми им надлежит
руководствоваться при исполнении своих должностных обязанностей.
Целью настоящего документа является формирование как правил
поведения, так и позитивного отношения к пассажирам, что в
совокупности обеспечит более качественную систему предоставления услуг
при обслуживании пассажиров непосредственно в поездах пригородного
сообщения и послужит укреплением репутации ОАО "РЖД".
2. Поведение работников должно строиться на следующих основных
принципах.
Взаимное уважение
Работник должен прежде всего уважать пассажира, его достоинство,
внимательно относиться к его проблемам, просьбам и претензиям. В ходе
выполнения своих обязанностей работник должен качественно и оперативно
выполнять законные просьбы и требования пассажиров, рассматривать
претензии к качеству обслуживания пассажиров в пригородном сообщении
ОАО "РЖД", не допускать конфликтных ситуаций, избегать критических
замечаний в адрес пассажиров.
Благожелательность, тактичность и корректность
При исполнении служебных обязанностей работник должен проявлять
тактичность, доброжелательность и сдержанность, уметь выслушать
пассажира, избегать в процессе общения поучительного тона и
назидательных высказываний.
Качество выполнения работы должно вызывать у пассажира чувство
удовлетворения, спокойствия и уверенности в том, что те, кто его
обслуживает, люди коммуникабельные, отзывчивые, вежливые,
интеллигентные.
Профессионализм
Работники обязаны выполнять возложенные на них функции на высоком
профессиональном уровне в соответствии с требованиями законодательства
Российской Федерации и нормативных документов ОАО "РЖД".
Настойчивость
При исполнении своих должностных обязанностей работник должен
проявлять настойчивость в пресечении проезда в поезде пригородного
сообщения пассажиров без проездных документов (билетов) или по
недействительным проездным документам (билетам) и провоза пассажирами
неоплаченной излишней ручной клади.
Оперативность
Работники должны стремиться к сокращению времени, которое
затрачивает пассажир на оформление проездных документов, оперативно
направлять вышестоящему руководству информацию о претензиях к качеству
обслуживания пассажиров в пригородном сообщении, а также выявленных
при проведении проверок недостатках в организации обслуживания
пассажиров и санитарно-техническом состоянии подвижного состава.
Доступность информации
Работники должны быть готовы предоставить пассажиру в доступной
форме достоверную и максимально полную информацию по интересующим его
вопросам, связанным с оказанием услуг по перевозке пассажиров и багажа
в пригородном сообщении, при возможности обойтись без использования
узкопрофессиональных терминов. При необходимости использования таких
терминов - спокойно разъяснить их значение.
Ответственность
Работники несут ответственность за последствия принимаемых ими
решений, за неисполнение или некачественное исполнение своих
должностных обязанностей, за действия или бездействие, ведущие к
нанесению ущерба интересам пассажиров или ОАО "РЖД".
Справедливость
Работник не должен оказывать предпочтение каким-либо пассажирам,
группам пассажиров, зависеть от влияния со стороны граждан.
Добросовестность
Работник при исполнении своих должностных обязанностей должен
исходить из недопустимости превышения и использования своего
должностного положения.
Фирменный стиль
Внешний вид работника должен быть безупречным и соответствовать
высокому статусу такой организации, которой является ОАО "РЖД".
Форменная одежда должна соответствовать требованиям нормативных
документов, устанавливающих комплектность и правила ношения, а также
использования знаков различия, ее непременным условием должна быть
аккуратность.
3. Взаимоотношения между работниками ОАО "РЖД", осуществляющими
контроль проезда и оформление проездных документов в пригородном
сообщении, должны строиться на общепризнанных принципах деловой этики:
- единство и сплоченность трудового коллектива, поддержание
коллективных ценностей и внутрикорпоративной культуры;
- создание максимально комфортных условий для вхождения в
коллектив новых специалистов, оказание им помощи в освоении
особенностей контрольно-ревизионной работы;
- взаимопомощь работников;
- демократизм отношений внутри коллектива, недопущение ущемления
интересов работников;
- взаимоуважение работников, объективная оценка результатов их
профессиональной деятельности, внимательное отношение к советам,
рекомендациям и критическим замечаниям;
- поддержка новаторства, инициативы;
- создание "дружной семьи" работников, чествование юбиляров и
заслуженных работников, награждение отличившихся;
- коллективная ответственность, предполагающая, что каждый член
коллектива может внести свой вклад в общее дело, а коллектив в целом
несет непосредственную ответственность за выполняемую работу;
- отсутствие дискриминации в коллективе; каждый член коллектива
может рассчитывать на объективную оценку своих способностей и
результатов работы, а любые формы дискриминации по любому признаку
неприемлемы и недопустимы;
- недопущение по отношению к коллегам поступков, нежелательных по
отношению к себе;
- неприкосновенность личной жизни.
4. Деловые отношения между руководителями и подчиненными должны
основываться на принципах взаимного уважения и доверия,
исполнительности и ответственности, законности и правомерности,
справедливости и объективности оценки работы.
Работники не должны допускать фамильярности в деловых отношениях.
При необходимости отсутствия на рабочем месте работник должен
получить на это разрешение непосредственного руководителя. |